[第41道試題]關于標準操作規(guī)范（SOP）的描述，正確的是（）。①IT服務人員都能看懂SOP，且每個人的理解都相同②

[第42道試題]過程體系試運行期間，判斷新過程的效果，主要通過管理目標達成情況、（）和服務工具使用效果等方式進行檢查

[第43道試題]在IT服務部署實施的計劃階段，可能存在的風險不包括（）A．IT服務部署實施計劃的完整性和條理性B．項

[第44道試題]關于配置管理的廣度與顆粒度的描述，不正確的是（）A．不正確的廣度與顆粒度，可能大幅提升管理成本和難度

[第45道試題]在部署實施驗收階段，關注的要點不包括（）A．規(guī)定的服務交付物應由客戶驗收B．部署實施團隊應確保穩(wěn)定，

[第46道試題]人員連續(xù)性管理中，預防性活動包含（）。①服務能力規(guī)劃②人員連續(xù)性安全管理③知識管理及培訓④崗位互備及

[第47道試題]知識管理成熟度的衡量指標不包括（）A．知識積累的數量B．知識帶來的業(yè)務增長與合同續(xù)簽率C．各類知識的

[第48道試題]服務臺在IT服務運營中的主要工作包括呼叫響應請求、發(fā)布信息、（）、運營任務、基礎設施監(jiān)控等。A．現場

[第49道試題]運維團隊為提高多個外部客戶備件響應時效，今年新建了北、上、廣、深的四地備件庫，并更新了備件庫領用出庫

[第50道試題]運維團隊為檢驗技術成果，決定周末舉行應急演練。由于邀請客戶參加，需將演練計劃提前發(fā)送相關領導。請審閱

[第51道試題]在規(guī)劃設計階段，應涉及的流程包括服務級別管理、服務報告管理、事件管理、問題管理、配置管理、變更管理、

[第52道試題]IT服務運營中，容量管理需滿足的業(yè)務需求不包括（）A．當前和未來的容量和性能需求B．外部變更對容量可

[第53道試題]（）是變更成功率的計算公式。A．1-（回退變更／變更總數）x100％B．1-（成功變更／變更總數）x

[第54道試題]服務團隊為快速提高客戶ERP系統(tǒng)的可用性，準備進行為期一周的服務測量活動。具體內容包括：與客戶的系統(tǒng)

[第55道試題]服務改進的關鍵要素和工作方向見下圖，左側空缺處應填寫（）A．工具B．客戶C．技術D．業(yè)務

[第56道試題]服務臺關鍵測量指標，不包括（）A．平均通話時間B．派單準確率C．錄單率D．變更成功率

[第57道試題]根據GB／T29264-2012《信息技術服務分類與代碼》中所定義的信息技術服務的分類，對信息系統(tǒng)提

[第58道試題]國家標準制修訂的流程為（）A．預階段、立項階段、起草階段、征求意見階段、審查階段、批準階段、出版階段

[第59道試題]IT服務營銷過程中，（）屬于資源類的開支。A．運維工具研發(fā)開支B．運維流程管理開支C．備品備件管理人

[第60道試題]A公司對2020年的IT服務項目進行核算，2021年應重點投資（）。項目名稱項目收入人工開支硬件開支